Analýza recenzí a dotazníků s AI: co zákazníci opravdu chtějí, z dvou set komentářů za deset minut

2026-11-02 · 6 min čtení

Recenze na Googlu, hodnocení na Heurece, odpovědi z dotazníku spokojenosti, komentáře pod příspěvky. Číst je všechny nemá nikdo čas, a tak se z nich nic nedozvíte. AI je roztřídí podle témat, spočítá, co se opakuje, a najde konkrétní nápady na zlepšení. Postup pro malé firmy, obce, školy i spolky.

Proč to dělat

Zpětná vazba od zákazníků je nejlevnější průzkum trhu. Problém je, že přichází roztříštěná: hvězdičky na Googlu, pár vět na Heurece, odpovědi v Google Formulářích, komentáře na Facebooku. Majitel si přečte posledních pár, zapamatuje si tu nejhorší a podle ní se rozhoduje. AI přečte všechno najednou a řekne, co se opakuje — a to je informace, podle které se vyplatí jednat.

Krok 1: Sesbírejte texty

Recenze na Googlu: zkopírujte je z profilu firmy (nebo exportujte, pokud máte nástroj na správu recenzí).
Heureka, Zboží, Firmy.cz: recenze se dají zkopírovat ze stránek obchodu.
Dotazníky: Google Formuláře a další nástroje umí export do tabulky.
E-maily a zprávy: stížnosti a pochvaly z posledních měsíců.

Než je vložíte do AI, odstraňte jména, e-maily a telefonní čísla. U recenzí stačí smazat jména autorů.

Krok 2: Třídění podle témat

Vložte texty (nebo nahrajte tabulku) a zadejte:

Tady je 180 recenzí naší pizzerie z posledního roku. Roztřiď je
podle témat (jídlo, rychlost, obsluha, ceny, rozvoz, prostředí…).
Ke každému tématu napiš: kolik recenzí ho zmiňuje, jestli převažují
pochvaly nebo stížnosti a 2 typické citace. Seřaď témata podle toho,
jak často se objevují. Nevymýšlej témata, která v textech nejsou.

Citace jsou důležité — uvidíte, jestli AI témata pochopila správně, a hodí se vám, když o výsledku mluvíte s týmem.

Krok 3: Co zlepšit

Z témat udělejte konkrétní kroky:

Na základě této analýzy navrhni 5 konkrétních změn, které by měly
největší dopad na spokojenost. U každé napiš, kolik recenzí se jí
týká, jak náročná je (nízká, střední, vysoká) a jak poznáme, že
pomohla. Neopakuj obecné rady typu „zlepšit komunikaci“.

Typický výsledek u pizzerie: „Rozvoz v pátek večer trvá přes hodinu (23 recenzí) — zvážit druhého řidiče v pátek a sobotu, nebo uvádět reálný čas doručení při objednávce.“ To je rozhodnutí, které se dá udělat zítra.

Krok 4: Otevřené odpovědi v dotaznících

Dotazníky mají často otázku „Co bychom měli zlepšit?“ a desítky různých odpovědí. Postup je stejný, jen pomůže říct AI kontext:

Toto jsou odpovědi rodičů na otázku „Co byste na naší škole změnili?“
(dotazník, 94 odpovědí). Roztřiď je do kategorií, spočítej je
a u každé kategorie napiš, co přesně rodiče navrhují. Odpovědi,
které se týkají konkrétních učitelů jménem, nepiš do výstupu,
jen uveď jejich počet.

Funguje to pro obce (připomínky občanů), spolky (zpětná vazba z akce), školy i firmy (anonymní dotazník zaměstnanců).

Krok 5: Sledování v čase

Analýzu zopakujte za čtvrt roku se stejným zadáním. Porovnáte, jestli se stížnosti na rozvoz snížily a jestli se neobjevilo nové téma. Výsledky si ukládejte do jedné tabulky — čtyři čísla za čtvrtletí stačí.

Kontrola čísel

AI umí dobře rozpoznat témata, ale u počítání se může splést, zvlášť u stovek položek. Pro důležitá rozhodnutí:

nechte AI přiřadit téma ke každé recenzi do tabulky (sloupec „téma“),
počty si spočítejte v Excelu nebo Google Tabulkách filtrem,
namátkou zkontrolujte deset recenzí, jestli mají správné téma.

Jak pracovat s tabulkami, popisuje článek Tabulky s AI.

Porovnání s konkurencí

Stejný postup funguje i na veřejné recenze konkurence. Co zákazníci chválí u jiné pizzerie ve městě a na co si stěžují? Často najdete mezeru, kterou můžete zaplnit — třeba že nikdo ve městě nerozváží po desáté večer.

Odpovědi na recenze

Když už recenze máte pohromadě, je dobrá chvíle odpovědět na ty, které čekají. Postup pro odpovědi, které nezní jako šablona, je v článku Odpovědi na recenze zákazníků.

Na co si dát pozor

Hlasitá menšina. Recenze píšou spíš velmi spokojení a velmi nespokojení. Analýza ukazuje, o čem lidé mluví, ne přesně, co si myslí všichni.
Falešné recenze (od konkurence nebo kupované) mohou výsledky zkreslit. Podezřelé skupiny recenzí ze stejného dne raději vynechte.
Zaměstnanci: výsledky anonymního dotazníku nepoužívejte k hledání, kdo co napsal.

Redakční návod AI v češtině, stav k 25. 10. 2026. Recenze a odpovědi z dotazníků mohou obsahovat osobní údaje (jména, kontakty); před vložením do AI je odstraňte. Počty a podíly od AI ověřujte kontrolním přepočtem v tabulce.

Související nástroje

Téma: AI pro podnikatele a živnostníky

Přečtěte si dál

Sloučit dvě PDF bez duplicit a vytvořit nové: postup s AI i offline — Dva dokumenty z jednoho zdroje, částečně se překrývají a vy z nich potřebujete jeden čistý. AI sama PDF nesloučí, ale zvládne najít opakující se části a navrhnout výsledek. Ukážeme postup krok za krokem, kontrolu proti originálům a variantu, kdy se soubory nesmí dostat do cloudu.
Shrnutí dlouhého dokumentu s AI: z 80stránkového PDF to podstatné za pět minut, bez vynechaných háčků — Výroční zpráva, zápis z jednání zastupitelstva, metodika ministerstva, technická norma, posudek. Číst celé nemáte čas, ale přehlédnout podstatné si nemůžete dovolit. AI dokument shrne, najde, co se týká přímo vás, a ukáže, na které straně to stojí. Postup se zadáními, které hlídají, aby nic nepřidávala ani nevynechala.
Maturita s AI: rozbor díla k ústní zkoušce, nácvik slohu a zkoušení nanečisto hlasem — Dvacet děl z kánonu, ústní zkouška, slohová práce a didaktický test. AI vám rozbor nenapíše za vás tak, abyste ho u zkoušky obhájili — ale může vás z díla vyzkoušet, vysvětlit kontext, opravit sloh a nasimulovat zkoušející komisi. Postup na celý rok i na poslední týden, se zadáními a pravidly, kde už jde o podvod.